1. Cui se adresează această pagină

Portalul este B2B, iar Agenția este partener profesional. Această pagină stabilește ruta de suport și reclamații dintre Agenție și TravelOne și reamintește că drepturile imperative ale pasagerului, turistului sau oaspetelui final rămân aplicabile potrivit serviciului și legii.

2. Ce tipuri de solicitări pot fi transmise

Agenția poate transmite solicitări privind rezervarea/confirmarea, plata/reconcilierea, zborul, hotelul, City Break/pachetul, modificările, anulările, rambursarea și incidentele la destinație. Pentru fiecare caz se utilizează referințele concrete ale rezervării.

3. Ce trebuie să conțină reclamația

Agenția indică denumirea agenției și utilizatorul, numărul rezervării, PNR/RLOC/numărul de confirmare, datele călătoriei, descrierea clară a problemei, acțiunea solicitată și documentele disponibile. Pentru incidente la destinație se includ fotografii, confirmări și persoanele de contact relevante.

4. Situații în curs

Problemele aflate în derulare trebuie raportate imediat pentru a permite remedierea la fața locului. Agenția trebuie să asigure comunicarea rapidă cu clientul final în caz de schimbare de orar, anulare zbor, modificare hotel, întârziere sau alt incident critic.

5. Solicitare de anulare și rambursare

Agentul transmite solicitarea de anulare și comentariile necesare. TravelOne verifică regulile furnizorului și aprobă sau respinge cererea. Anularea și rambursarea sunt procese distincte; o rambursare devine finală numai după procesarea și actualizarea statutului corespunzător.

6. Reclamații de zbor

Cererile care țin de transportul aerian sunt gestionate potrivit regulilor tarifare, condițiilor transportatorului și normelor imperative aplicabile. TravelOne asistă Agenția și direcționează către transportator cererile care țin exclusiv de obligațiile acestuia.

7. Reclamații hotel

Problemele hoteliere se raportează imediat proprietății și TravelOne/Agenției. Furnizorul trebuie să aibă posibilitatea de a remedia problema atunci când acest lucru este posibil.

8. City Break / pachete

Pentru un produs în care TravelOne are obligații proprii ca organizator sau alt rol reglementat, aceste obligații nu sunt eliminate de faptul că rezervarea este distribuită B2B. Agenția transmite clientului final informațiile și opțiunile primite de la TravelOne.

9. Soluționare și escaladare

TravelOne confirmă primirea și investighează solicitarea în funcție de complexitate și de timpul de răspuns al furnizorului. Părțile încearcă soluționarea amiabilă înainte de litigiu acolo unde este rezonabil. Pentru relația B2B guvernată de contractul curent, se aplică mecanismul de litigii prevăzut în acel contract.

10.Drepturile clientului finale

Agenția trebuie să informeze clientul final despre preț, servicii incluse/excluse, condiții de plată, modificare/anulare/rambursare, documente de călătorie și procedura de reclamații. Nicio clauză B2B nu limitează drepturile imperative ale clientului final care îi sunt acordate de lege.

Canal oficial pentru reclamații și suport B2B: helpdesk@travelone.eu; tel. +373 78850108. Pentru City Break/pachete, acest canal funcționează ca asistență 24/7.

© 2026 TRAVELONE