1. Для кого эта страница?

Портал B2B, а Агентство является профессиональным партнёром. Эта страница определяет маршрут поддержки и жалоб между агентством и TravelOne и напоминает, что императивные права пассажира, туриста или последнего гостя остаются применимы в соответствии с сервисом и законом.

2. Какие типы запросов можно подавать

Агентство может подавать запросы на бронирование/подтверждение, оплату/сверку, рейс, отель, City Break/пакет, изменения, отмены, возврат и инциденты в пункте назначения. Для каждого случая используются конкретные ссылки на бронирование.

3. Что должно содержать жалоба

Агентство должно указать название агентства и пользователя, номер бронирования, номер PNR/RLOC/подтверждения, даты поездки, четкое описание проблемы, запрошенное действие и доступные документы. Для инцидентов в пункте назначения должны быть включены фотографии, подтверждения и соответствующие контакты.

4. Текущие ситуации

О текущих проблемах необходимо немедленно сообщать для проведения устранения на месте. Агентство должно обеспечить оперативную связь с конечным клиентом в случае изменения расписания, отмены рейса, смены отеля, задержки или другого критического инцидента.

5. Отмена и запрос возврата средств

Агент подает запрос на отмену и предоставляет необходимые комментарии. TravelOne проверяет правила провайдера и одобряет или отклоняет запрос. Отмена и возврат — это отдельные процессы; возврат становится окончательным только после обработки и обновления соответствующего статуса.

6. Жалобы на полёты

Запросы, связанные с воздушными перевозками, обрабатываются в соответствии с тарифными правилами, условиями перевозчика и применимыми обязательными правилами. TravelOne оказывает помощь агентству и направляет запросы перевозчика, которые касаются исключительно его обязательств.

7. Жалобы в отелях

Проблемы с отелем немедленно сообщаются в объект и в TravelOne/Agency. Поставщик должен иметь возможность устранить проблему, когда это возможно.

8. Городской отрыв/Посылки

Для продукта, в котором у TravelOne есть собственные обязательства как организатор или другая регулируемая роль, эти обязательства не устраняются благодаря тому, что бронирование распространяется в формате B2B. Агентство передаёт конечному клиенту информацию и варианты, полученные от TravelOne.

9. Урегулирование и эскалация

TravelOne подтверждает получение и проверяет запрос в зависимости от сложности и времени ответа поставщика. Стороны стараются мирно разрешить спор, когда это разумно. Для B2B-отношений, регулируемых действующим контрактом, применяется механизм спора, предусмотренный этим контрактом.

10. Права конечного потребителя

Агентство должно информировать конечного клиента о цене, включенных/исключённых услугах, условиях оплаты, изменениях/отмене, документах о поездках и процедуре рассмотрения жалоб. Нет B2B-пункта не ограничивает обязательные права конечного клиента, предоставленные законом.

Официальный канал для жалоб и поддержки B2B: helpdesk@travelone.eu; тел. +373 78850108. Для City Break/пакетов этот канал работает круглосуточно.

© 2026 TRAVELONE