1. Cui se adresează această pagină

Portalul este B2B, iar Agenția este partener profesional. Această pagină stabilește ruta de suport și reclamații dintre Agenție și TravelOne și explică responsabilitățile de comunicare către clientul final, fără a transforma Portalul într-un canal B2C.

2. Canale oficiale de suport și reclamații

Canal oficial pentru reclamații și suport B2B: helpdesk@travelone.eu; tel. +373 78850108. Pentru City Break/pachete, acest canal funcționează ca asistență 24/7.

3. Ce tipuri de solicitări pot fi transmise

Agenția poate transmite solicitări privind booking/confirmation, payment/reconciliation, flight, hotel, City Break/pachet, modificări, anulări, refund și incidente la destinație. Pentru fiecare caz se utilizează referințele concrete ale rezervării.

4. Ce trebuie să conțină solicitarea sau reclamația

Agenția indică denumirea agenției și utilizatorul, Booking Number, PNR/RLOC/Confirmation Number, datele călătoriei, descrierea clară a problemei, acțiunea solicitată și documentele disponibile. Pentru incidente la destinație se includ, după caz, fotografii, confirmări și datele persoanelor de contact relevante.

5. Situații urgente sau în curs

Problemele aflate în derulare trebuie raportate imediat pentru a permite remedierea. Agenția asigură comunicarea rapidă cu clientul final în caz de schimbare de orar, anulare de zbor, modificare de hotel, întârziere sau alt incident critic.

6. Request to cancel și refund

„Request to cancel” reprezintă o solicitare și nu anulează automat rezervarea. TravelOne verifică regulile furnizorului și, după caz, aprobă sau respinge cererea. Anularea și refund-ul sunt procese distincte; un refund devine final numai după procesarea și actualizarea statusului corespunzător.

7. Reclamații privind zborurile

Cererile privind transportul aerian sunt gestionate potrivit condițiilor tarifare (fare rules), condițiilor transportatorului și normelor imperative aplicabile. TravelOne asistă Agenția și direcționează către transportator cererile care țin exclusiv de obligațiile acestuia, fără a afecta obligațiile proprii TravelOne atunci când acestea există.

8. Reclamații privind hotelurile

Problemele hoteliere se raportează fără întârziere proprietății și TravelOne/Agenției, pentru a permite remedierea atunci când aceasta este posibilă. Agenția păstrează documentele și dovezile relevante pentru soluționarea cazului.

9. City Break / pachete

Pentru City Break/pachete, TravelOne își îndeplinește obligațiile corespunzătoare rolului juridic aplicabil produsului concret. Relația B2B dintre TravelOne și Agenție nu elimină obligațiile imperative față de călătorul final atunci când acestea sunt prevăzute de lege.

10. Soluționare și escaladare

TravelOne confirmă primirea și investighează solicitarea în funcție de complexitate și de răspunsurile furnizorilor implicați. Părțile urmăresc soluționarea amiabilă înainte de litigiu acolo unde este rezonabil. Pentru relația B2B, mecanismul de litigii este cel prevăzut în contractul aplicabil.

11. Drepturile clientului final

Agenția trebuie să informeze clientul final, înainte de încheierea rezervării, despre preț, serviciile incluse și excluse, condițiile de plată, modificare, anulare și refund, documentele de călătorie și procedura aplicabilă pentru reclamații. Prevederile B2B nu limitează și nu derogă de la drepturile imperative ale clientului final prevăzute de legislația aplicabilă.

© 2026 TRAVELONE